医療・福祉系クレーム対応能力検定

医療・福祉系クレーム対応能力検定は、医療・福祉に従事する人々を対象とした検定試験です。医療・福祉を取り巻く環境は、そのサービスを利用する患者や利用者からの様々な期待から職場に寄せられる意見や要望が多様化し、様々な苦情が寄せられています。
クレーム対応には、基本的なプロセスがあります。過去の経験だけで対応するのではなく、患者・利用者の心理や感性を理解し、業務に役立つための対応力を育成することを目的としています。

2017年3月26日に看護学生向け検定試験を実施いたします。


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検定の位置付け

患者・利用者とその業務に従事する者との関係は大きく変わってきています。「患者・利用者は、業務従事者の言うことを聞いていれば良い」という関係から、「治療や介護という“共通の目標”を達成するために協働するプロジェクトメンバー」の関係に変化しています。
関係が変われば、当然業務の従事者に求めるものも変化します。「サービスの質」と患者・利用者の期待は、年々高くなっていることが予想されます。従来は、患者・利用者から苦情やクレームが発生すると現場での対応ではなく、上長に対応を任せることが当たり前でした。
しかし、医療・福祉業界に業務に従事しているスタッフは、かなりの部分一人で業務を完結する場面が多々あります。苦情の多くがクレームに発展するのは、現場で従事しているスタッフがその場で解決する姿勢を持たないまま「たらい回し状態」にすることが原因です。
業務の従事者が適切な対応を行うことで、医療や介護のサービスを利用する患者や利用者からは、その組織の「サービスの質の高さ」を実感することができます。
当検定は、患者・利用者が質の高いサービスを提供できる人材を育成するためのツールとして活用ができます。

クレーム対応に必要なコンピテンシー(能力)

クレーム対応能力検定

出題カテゴリーとレベル

クレーム対応能力検定の出題カテゴリー

レベル 評価基準 試験内容 合格基準
3級 医療・福祉の従事者として必要な基本的な患者対応能力と、職場での業務内容を理解した上で、患者・利用者の一次クレーム(苦情)の対応行動がとれる。 筆記試験
2者択一(一部4者択一式)の選択試験
70%以上
2級 サービスの責任者やPS推進のリーダーとして、苦情・クレームの対応・分析、改善行動を推進することができる。 筆記試験
4者択一式選択試験
80%以上
1級 組織全体へのサービスの質を向上するための教育や啓蒙活動を実施することができる。 筆記試験選択及び記述式
実技試験  ※予定
70%以上